CX Day: per due giorni i dipendenti di ING...nei panni dei clienti

Il 28 e 29 settembre si è tenuta nella sede ING di Milano la quarta edizione del Customer Experience Day (CX Day), evento svolto in parallelo nella maggior parte dei Paesi in cui ING è presente, per “celebrare” la rilevanza della Customer Experience, ovvero l’esperienza del cliente.

Ancora una volta quindi i dipendenti hanno avuto la possibilità di mettersi nei panni dei clienti, analizzando i loro bisogni e proponendo nuove idee per contribuire alla creazione di un’esperienza cliente definita “Superior”, ovvero oltre le aspettative.

L’obiettivo? Dare vita a una CX che sia:

• personale (personal), che riconosca i clienti come individui facendoli sentire apprezzati;
• semplice (easy), che elimini la complessità dell'attività bancaria;
• rilevante (relevant), per portare valore e rendere i clienti autonomi;
• immediata (instant), che fornisca soluzioni rapide e a portata di mano.

Il CX Day locale è anche una tappa rilevante del programma di ING Italia “In customers’ shoes”, che ha l’obiettivo di individuare e sostenere iniziative e progetti per migliorare la CX dei clienti e sviluppare sempre più una cultura cliente centrica.

Durante le due giornate sono “scesi in campo” più di 80 professionisti di ING, suddivisi in 8 team cross-funzionali, con l’obiettivo di confrontare idee e punti di vista diversi e di trovare soluzioni che sono poi state testate direttamente con i clienti, coinvolti dal vivo per avere da loro un riscontro concreto e in tempo reale.

Gran parte delle iniziative ha avuto un forte focus sull’evoluzione sempre più digitale del modello di servizio, pur garantendo lo human touch quando utile e richiesto, e sullo sviluppo di nuove capabilities per la digitalizzazione, semplificazione e accelerazione dei processi di onboarding.

L’evento è culminato con la presentazione degli 8 pitch e la premiazione del progetto vincitore, “You Pay Be Safe”: una soluzione per lo sblocco rapido dei bonifici in uscita per controlli antifrode supportata da features di riconoscimento facciale e scansione dei documenti. A comporre la giuria 12 esperti appartenenti a diverse unità organizzative diverse di ING Italia: dal team Tech, a quello di Operations, fino alle Tribe di prodotto, per fare alcuni esempi.

E ora... tutti pronti per i prossimi passi delle soluzioni più votate purché siano personali, semplici, rilevanti e immediate!