“Continuare a essere banca digitale leader”: Alessio Miranda intervistato da Class CNBC

“Rafforzare la nostra posizione di banca leader nel digitale, ampliare e diversificare l’offerta di prodotti e servizi, e continuare a essere tra le banche più apprezzate in Italia, secondo l’indice Net Promoter Score o indice di raccomandabilità”.

Queste le tre priorità di ING Italia per il 2021 secondo Alessio Miranda, Country Manager di ING in Italia, intervistato lo scorso 15 marzo da Class CNBC nell’ambito della rubrica “CEO talks”, condotta da Andrea Cabrini.

Miranda ha raccontato all’emittente finanziaria come si stanno evolvendo i servizi bancari e i progetti futuri di ING, in un contesto in cui il ruolo delle banche è più che mai centrale per l’economia e la società.

Di seguito una breve sintesi dell’intervista.

Il 2020, un anno che ha cambiato il mondo e le abitudini dei consumatori: la reazione di ING

“Il 2020 è stato un anno estremamente difficile per tutti, ma è stato anche un anno di grande trasformazione nelle abitudini delle persone e nell’uso degli strumenti digitali. Un trend che ha riguardato anche i clienti delle banche. E’ cresciuto in maniera significativa ad esempio l’uso degli strumenti di pagamento digitali, e i clienti hanno sempre più preso confidenza con le modalità online anche per altri servizi, come la consulenza sugli investimenti, che ha visto un ricorso sempre maggiore alle piattaforme che consentono di interagire comodamente anche da casa.

In questo contesto, anche i servizi ai clienti si sono evoluti: in ING abbiamo potenziato le modalità di interazione a distanza anche per le attività che venivano tradizionalmente realizzate in presenza. E dal punto di vista organizzativo, abbiamo lanciato in accordo con i sindacati – prima banca in Italia - il modello di smart working super-flessibile, che offre ai colleghi di ING la massima libertà di scelta su come alternare il lavoro in sede e da casa”.

I piani di ING per il 2021

“Sono estremamente positivo sul futuro di ING in Italia. Per il Gruppo, quello italiano è un mercato con opportunità di crescita significative, grazie agli investimenti che verranno realizzati con le risorse che arriveranno dal Recovery Plan. La nostra direzione per il 2021 è molto chiara e ha come punto fermo la nostra visione “empowering people to stay a step ahead in life and in business”, dare cioè alle persone gli strumenti necessari per essere un passo avanti nella vita e nel business.

Per questo, abbiamo tre priorità.

Innanzitutto rafforzare la nostra posizione di banca leader nel digitale. Come? Diventando sempre di più una banca mobile-first, il modello più in linea con le esigenze dei clienti di oggi: le persone cercano infatti servizi immediati, semplici e usufruibili ovunque. Attualmente abbiamo circa 1.300.000 clienti, che ci utilizzano da canali digitali nel 96% dei casi: ben 7 su 10 accedono a ING tramite App, canale che cresce costantemente e che vediamo ulteriormente in espansione nel 2021.

Lato distribuzione, l’interazione face-to-face con i consulenti continuerà a essere importante per i servizi a più alto valore aggiunto e si arricchirà di nuove modalità di interazione a distanza. Investiremo inoltre ulteriormente nella digitalizzazione e nell’automazione delle nostre attività di customer care e operations, anch’esse fondamentali per garantire un’ottima customer experience.

Un’altra priorità è l’ampliamento della nostra gamma di prodotti e servizi in ambito retail. Un’area di focus e di sviluppo sarà il risparmio gestito - dove siamo cresciuti del 12% nel 2020 in termini di masse gestite - per fare fronte ad una crescente richiesta da parte dei risparmiatori, che oggi stanno valutando sempre più alternative alla liquidità. Allargheremo poi la nostra offerta di prodotti assicurativi in partnership con un grande player internazionale.

Per il sostegno alle imprese, invece, vediamo opportunità sui progetti legati alla sostenibilità e alle infrastrutture digitali, in linea con quanto fatto nel 2020. Continueremo a sostenere l’economia italiana, pur mantenendo un atteggiamento prudente in termini di credit risk, grazie a cui abbiamo un NPL ratio – rapporto tra crediti deteriorati e impieghi - sotto il 2%.

Vogliamo raggiungere questi obiettivi per continuare a essere tra le banche italiane con il più alto indice di raccomandabilità, la nostra terza priorità, con la massima attenzione naturalmente ai temi di sicurezza e di compliance”.

La concorrenza dei nuovi player digitali e le criptovalute

“ING fa parte di un Gruppo globale che serve quasi 40 milioni di persone in tutto il mondo, cosa che ci dà la possibilità di fare innovazione in sinergia con gli altri Paesi e di poter beneficiare sia degli investimenti locali sia di quelli di Gruppo.

Siamo sempre alla ricerca di nuove soluzioni innovative, sulle quali lavorano colleghi con specifico background tecnologico o di data science. Per questo, non temiamo le Fintech e le Big Tech, bensì le consideriamo come un benchmark a cui far riferimento o come un potenziale partner a beneficio di tutti i clienti, nel segno dell’innovazione.

In merito alle criptovalute, tema di grande attualità, non offriamo questo servizio. Per quanto estremamente interessante, vogliamo valutare quanto il profilo di rischio collegato all’uso delle valute virtuali sia accettabile per i nostri clienti, la cui tutela è una nostra grande priorità”.